Itaú contrata psicólogos para treinar assistente virtual e tirar vítimas de golpe do ‘transe’

Felipe Tambelini, diretor de prevenção a fraudes do Itaú, afirma que o Brasil vive atualmente uma “epidemia de golpes, algo que está fora de controle” e que é preciso atuar em várias pontas (Por Álvaro Campos)

Quando se fala no uso da inteligência artificial (IA) para combater golpes, pode-se pensar em tecnologias avançadíssimas, algoritmos poderosos, megacomputadores capazes de identificar padrões. Tudo isso é verdade, mas a IA pode ajudar em uma coisa bem mais simples – e talvez mais eficaz do que todos os outros pontos: tirar a vítima do “transe” em que ela mergulha quando está sendo enganada pelos golpistas.

Felipe Tambelini, diretor de prevenção a fraudes do Itaú, afirma que o Brasil vive atualmente uma “epidemia de golpes, algo que está fora de controle” e que é preciso atuar em várias pontas. Todas as partes precisam se unir com as empresas de telecomunicações para combater as ligações dos criminosos e o uso de redes sociais e, do outro lado, as instituições financeiras têm atuado para atacar as contas-laranja e transferências para criptoativos. “Quando a prevenção nessas duas pontas falha e elas se conectam, tentar evitar o golpe, que fica no meio de campo disso, é muito difícil”.

É óbvio que é preciso investir em educação financeira, mas o Itaú tem usado também a IA para ajudar a combater esses esquemas de “engenharia social”, quando o fraudador ilude o usuário, como os golpes da falsa venda, falsa central de atendimento e falso advogado. A tecnologia já permite identificar um elevado porcentual dos casos quando o usuário está em uma ligação telefônica e abre o aplicativo do banco.

Nesses casos, um alerta aparece na tela, avisando para a possibilidade de golpe. São quase 40 tipos de alertas diferentes, customizados de acordo com as características que o sistema consegue identificar sobre o tipo de golpe. “Esses alertas são sobre contexto, mas com IA já estamos conseguindo combinar contexto e perfil do usuário. Então, por exemplo: ‘é alguém jovem e acho que é um golpe do falso advogado e a conversa tem de ser direta e reta’, ou ‘é um idoso, golpe da falsa central, então a conversa vai ser longa’”.

Ainda assim, mesmo com o alerta, muitos usuários prosseguem com a operação. Uma parte ainda ignora o aviso do gerente e, mesmo quando é chamada para ir presencialmente a uma agência, segue insistindo que deseja usar seu dinheiro para aquela transação. Em alguns casos, o banco chega a fazer a pessoa assinar uma declaração afirmando que ela possivelmente está caindo em um golpe. “A pessoa não acredita, ela entra realmente em um transe”, conta Tambelini. “Todo mundo tem medo de andar com o celular na rua e ser assaltado, mas ninguém tem medo de atender uma ligação [e cair em um golpe]”, compara.

O executivo relata que o Itaú contratou uma equipe de psicólogos para ajudar a treinar seu assistente de IA, que conversa com os clientes, e ter ferramentas para tirar o usuário do transe. “É o trabalho de um psicanalista mesmo. Ele só consegue te tirar do lugar de desespero quando ele entende como você foi parar lá. O poder que a gente tem de ter é o poder do psicólogo de entender qual é o seu gatilho para conseguir quebrar o ciclo do transe. Por isso estamos trabalhando em como fazer isso para dezenas de milhões de clientes na tela de um aplicativo.”

Tambelini conta que, mesmo com o alerta no momento da transação, o banco agora tem investido no assistente de IA conversacional, que deve ter um impacto maior. “Na jornada conversacional não tem um simples comando ‘sim’ ou ‘não’, vou ter de conversar para seguir com aquela transação, e aí estamos treinando a IA para agir como um psicólogo, que faça perguntas que te obriguem a pensar, refletir.”

O banco também trouxe clientes reais que caíram em golpes para uma “sala-espelho” na sua sede, onde eles relatam o caso e são avaliados por psicanalistas. “Ali o especialista analisa os comportamentos justamente para identificar quais são os gatilhos de intervenção.”

Os bancos têm de usar a IA para combater golpes porque o crime organizado também tem utilizado isso, rastreando dados de navegação e contextualizando uma oferta falsa que seja tentadora para aquele usuário específico. “Eles não conseguiriam escalar, de forma tão diversa, se não fosse com IA. O golpe, diferentemente da fraude, explora a vulnerabilidade humana, a nossa cabeça, como ela funciona”, conta Tambelini.

Ele relata que golpes com “deepfake” (vídeos falsos, criados com IA, por exemplo) ainda não são um grande problema, porque não têm escala. “Por que o criminoso vai gastar token, que é caro, para tentar burlar os sistemas dos bancos, se ele pode usar bem menos token para enganar o cliente? É muito mais barato.”

O Itaú anunciou agora uma evolução do Modo Protegido no Superapp. A funcionalidade passa a contar com uma camada adicional de segurança, que permite aos clientes proteger valores e informações da carteira de investimentos quando estiverem fora de redes Wi-Fi cadastradas como seguras. Para acessar os dados, é necessária a validação de identidade.

Fonte: Valor Econômico