Brasileiro ainda prefere agência física em atividades bancárias complexas

Atendimento presencial segue como opção principal para certas operações, diz pesquisa. As instituições financeiras não podem negligenciar as agências, mostra levantamento (Por André Marinho)

O brasileiro se mostra aberto a experimentar tecnologias emergentes como a inteligência artificial na gestão de serviços financeiros. Mas na hora de abrir uma nova conta ou receber aconselhamento sobre investimentos, ainda prefere deixar o celular de lado e resolver questões mais complexas na agência física do banco. O comportamento foi captado na edição de 2026 da pesquisa sobre tendências bancárias da Accenture, obtida com exclusividade pela Coluna.

O levantamento consultou 10 mil clientes em 10 mercados globais. No Brasil, onde foram ouvidos mil pessoas, 86% dos participantes disseram que usariam um assistente de IA que respondesse a perguntes e até agisse em nome do usuário (por exemplo, para transferir dinheiro parado). Mais do que isso: quase a metade (47%) dos interessados consideraria até mudar de banco se o serviço não estivesse disponível em sua instituição principal.

Segundo a sondagem, 73% dos indivíduos usariam uma ferramenta de IA para ajudar em tarefas não bancárias, como compra de mantimentos, eletrônicos ou passagens aéreas. Uma parcela similar (75%) também está aberta a um assistente financeiro GPT em plataformas para além das bancárias, o que levanta riscos de desintermediação.

Clientes querem polo gerenciador
Apesar disso, as agências continuam como o canal preferencial para a realização de atividades complexas. De acordo com a pesquisa, 74% dos clientes brasileiros gostam da ideia de ter um banco físico como um “orquestrador de vida”, ou seja, um polo para gerenciar eventos de vida inteira, como a compra de uma casa ou planejamento familiar, em vez de apenas transações financeiras individuais. Ao mesmo tempo, 89% afirmaram que usariam micro agências ou “cabines inteligentes” (quiosques automatizados de pequena dimensão).

Para o líder da área de serviços financeiros da Accenture, Maurício Barbosa, a dinâmica mostra uma mudança significativa na indústria bancária, em que os consumidores têm demanda por melhor atendimento, reconhecimento, recompensa e proteção. “É um momento que pode mudar de forma estrutural a indústria e a relação entre clientes e instituições financeiras. Um momento de reinvenção dos serviços financeiros”, ressaltou.

A pesquisa conclui que os bancos devem integrar-se a GPTs e plataformas de mensagens, mantendo a marca visível, além de incorporar assistentes de IA em interfaces móveis e web com proteções claras. Por outro lado, as instituições financeiras não podem “negligenciar” as agências e devem criar centros que projetem segurança e solidez.

Fonte: Estadão