Com a IA, clientes passam a conversar com um banco cada vez mais invisível

Por Paulo Silvestre

Os bancos brasileiros sempre foram referência global na digitalização de serviços, iniciada há seis décadas. Depois da automação de processos presenciais, o Internet banking reduziu a dependência das agências, enquanto o mobile banking colocou em nossas mãos praticamente toda a operação. Agora, a inteligência artificial permite que o banco nos acompanhe, compreenda nosso contexto e antecipe necessidades.

Não se trata mais de como usar o banco, e sim de como ele fará parte da nossa vida. Isso fica claro na pesquisa que a consultoria Box1824 e a empresa de tecnologia CI&T lançaram no dia 24 de agosto, na Febraban Tech. As mudanças no comportamento dos consumidores já redesenham o setor financeiro. Nesse processo, a confiança deixa de ser apenas uma questão de reputação e passa a ser um ativo estratégico.

O estudo sugere que, mais do que trocar menus por chatbots, a IA deve traduzir a complexidade financeira em conversas simples, em linguagem natural e contextualizadas. Em um país em que 55% das pessoas dizem ter pouca ou nenhuma educação financeira, fazer o banco falar a nossa língua pode ser mais importante do que apenas melhorar sua interface.

A tecnologia pode compreender a intenção do cliente, interpretar a situação financeira e apresentar alternativas para suas decisões. O banco evolui de uma instituição que responde ao que perguntamos para uma que indica caminhos. O estudo ainda aponta que 60% dos brasileiros preferem interagir com assistentes por voz.

Tudo isso parece muito bom, porém, quanto mais o banco souber sobre nós, maior será sua capacidade de nos ajudar, mas também de influenciar nossas escolhas. A personalização é bem-vinda, mas ela não pode virar indução.

A pesquisa também indica que os clientes já não organizam suas decisões financeiras apenas por idade, renda ou geração. Com a IA, o banco pode interpretar seus momentos de vida, objetivos e circunstâncias para oferecer soluções mais adequadas. Essa hiperpersonalização combina com o fato de que 70% dos consumidores valorizam marcas que escutam e compreendem suas necessidades reais.

Se o cliente entrega informações sobre sua vida, precisa perceber claramente o benefício que recebe em troca. “Eu dou todos os meus dados para (o banco) poder me oferecer exatamente o produto e serviço que eu preciso”, afirma Luísa von Mühlen Bettio, diretora executiva de estratégia na Box1824. “Tem que ser sempre uma avenida de dois lados, para que a confiança só cresça.”

Outra tendência na pesquisa é a diminuição da necessidade de um aplicativo ou agência para acessar o banco. A 36ª Pesquisa Anual do FGVcia sobre o Mercado Brasileiro de TI nas Empresas indicava que o Brasil tinha 502 milhões de dispositivos digitais já no ano passado. Todos eles potencialmente se tornam pontos em que serviços financeiros podem se integrar à rotina.

Com isso, uma compra ou até uma conversa podem se tornar uma oportunidade para interação financeira. “O banco vai ganhar leveza, porque ele vai estar no WhatsApp, no seu carro, na sua mão”, afirma Victor Augusto, especialista em estratégia da Box1824. “Ele vai se desmaterializar e granularizar, ocupando um espaço que uma Amazon tem nas nossas vidas, virando ‘lifestyle'”.

Essa permeabilidade pode ser conveniente. Com a tecnologia eliminando etapas, o banco pode resolver um problema quando aparece, sem exigir que o cliente saiba qual serviço precisa procurar. A complexidade desaparece nos sistemas, com a experiência se tornando mais simples para quem está do outro lado.

Os riscos da “invisibilidade”
Quando uma decisão financeira é automatizada, o cliente ganha tempo, mas pode perder consciência sobre o processo. Essa “invisibilidade” pode nos tornar mais autenticadores de processos já em movimento do que agentes que tomam essas decisões.

Nesse cenário, se a IA passa a recomendar e executar, confiar no banco não bastará, pois teremos que acreditar na tecnologia que passa a mediar essa relação. Resta saber como faremos isso sem entender o que está “por baixo do capô” e como um sistema chegou a determinada decisão.

Se o cliente passa a se relacionar mais com um agente de IA do que com seu gerente, o banco se torna um “fiador” da confiabilidade dessa tecnologia. Mesmo quando o agente é desenvolvido por terceiros, é com o banco que o cliente estabelece essa relação de confiança.

Assim, é verdade que, quanto mais o banco souber sobre nós e quanto mais invisível se tornar, mais poderá nos ajudar, mas também nos influenciar. A conveniência não pode se transformar em manipulação e a automação jamais deve reduzir nossa autonomia.

Talvez o melhor banco seja aquele que quase não perceberemos, desde que isso não implique deixarmos de pensar sobre nossas finanças. À medida que a IA assumir mais tarefas e decisões, crescerá a necessidade de transparência sobre o que ela faz, por que faz e em benefício de quem. A tecnologia pode aproximar o banco das pessoas, mas isso não pode dar à instituição poder demais para agir sem ser questionada.

Fonte: Estadão