Na era ‘digital’, bancos trocam grandes agências por pontos de atendimento

Digitalização acelera transformação do setor financeiro, com estruturas menores, mais capilares e voltadas a demandas que ainda exigem contato humano (Por Patrícia Basilio)

A intensa digitalização dos bancos está redesenhando o setor financeiro no país. Segundo a “Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2025”, realizada pela Deloitte, 82% das transações bancárias são feitas por canais digitais, sendo 75% delas pelo celular. Essa evolução tem impacto direto sobre a rede física dos bancos, que encolheu 37% entre 2010 e 2025, segundo levantamento baseado em dados do Banco Central e do Departamento Intersindical de Estatística e Estudos Socioeconômicos (Dieese). Hoje, 2.649 municípios brasileiros, o equivalente a 48% do total, já não contam com atendimento bancário presencial.

Nesse cenário, grandes agências perdem espaço para um modelo mais enxuto e com maior capilaridade. A tendência é de menos unidades concentradas em grandes metrópoles e mais micro agências — ou pontos de atendimento — espalhadas pelos bairros, funcionando como apoio à jornada digital dos clientes e como alternativa para demandas que ainda exigem algum tipo de contato presencial.

Esse movimento indica que a digitalização não elimina a necessidade de presença física, mas redefine sua função. Em vez de espaços voltados principalmente a transações do dia a dia, cada vez mais absorvidas pelos dispositivos móveis, as unidades presenciais tendem a assumir um papel consultivo e de apoio em momentos de maior complexidade, como empréstimos e investimento”, aponta a pesquisa “Principais Tendências Bancárias da Accenture para 2026”.

A agência do futuro, nesse contexto, deixa de ser apenas um local para resolver operações bancárias e passa a funcionar como ponto de relacionamento, orientação financeira e integração entre serviços digitais e atendimento humano. A tendência também responde a um desafio estratégico dos bancos: reduzir custos operacionais sem romper a relação de confiança com os clientes.

“As micro agências ou pontos de encontro tendem a oferecer ao cliente aquilo que os canais digitais não conseguem entregar: o atendimento humano. As instituições financeiras estão cada vez mais enxergando a necessidade de combinar o físico com o digital”, afirma Maurício Barbosa, líder da área de Serviços Financeiros da Accenture.

Relacionamento com cliente
A mudança tende a ser bem recebida pelos clientes diante das limitações dos canais digitais e do atendimento automatizado. O estudo mostra que 89% dos brasileiros usariam micro agências ou “cabines inteligentes”, enquanto 74% aprovam a ideia de um banco físico como centro de confiança, no qual espaços presenciais e tecnologia convergem para apoiar decisões importantes da vida, como comprar uma casa ou planejar a família, e não apenas realizar transações financeiras pontuais.

O modelo tradicional de agência, com segurança reforçada, portas rotativas, caixas e gerentes disponíveis para atendimento presencial, deve se tornar mais restrito aos grandes centros urbanos e mais segmentado por renda e perfil de consumo. “Devem surgir cada vez mais inovações voltadas a públicos específicos, como produtores rurais e nativos digitais, além de pacotes criados em parceria com outras instituições financeiras e empresas de outros setores, como turismo e seguros”, acrescenta o líder da Accenture.

O Banco do Brasil é uma das instituições financeiras que aposta na fusão do digital com o presencial para ganhar eficiência e capilaridade sem perder o relacionamento com os clientes. Segundo Paula Sayão, diretora de atendimento e experiência figital, o banco está implementando formatos mais “leves, flexíveis e especializados” de agências. Na prática, são espaços menores, mas que oferecem uma comunicação mais dinâmica com os clientes.

“Um dos principais exemplos dessa transformação é o .BB [Ponto BB], que representa um novo conceito de presença física, já testado e em expansão, com resultados positivos na experiência do cliente e na eficiência operacional. Esses espaços são desenhados para apoiar jornadas digitais, oferecer orientação e reforçar o relacionamento, em linha com tendências globais de formatos mais compactos e funcionais”, diz Paula.

Em linha com a pesquisa da Accenture, a executiva afirma que o Banco do Brasil já opera com diferentes formatos de agência, que vão de estruturas compactas a unidades completas e especializadas, como as voltadas a investidores, ao agronegócio e a empreendedores.

Na avaliação de Paula, os modelos compactos foram criados para aproximar o atendimento do banco da realidade de cada região do país, permitindo adaptações ao perfil, à cultura e às necessidades locais. “O modelo reforça uma presença próxima, útil e genuinamente brasileira”, destaca.

Personalização do atendimento
O Banco do Brasil não é o único a promover esse tipo de adaptação. O Bradesco também vem revendo seu modelo de atendimento, com a transformação de agências em “unidades de negócio”, além de adequações de layout e, quando necessário, ajustes de porte e localização. Em nota, o banco afirmou que conta com unidades voltadas às necessidades de cada perfil de cliente, com o objetivo de oferecer um atendimento mais personalizado.

Na mesma direção, as redes de autoatendimento também estão se adaptando ao novo comportamento dos consumidores. O Banco24Horas passou a apostar em versões menores de seus terminais e lançou em 2024 maquininhas pensadas para ocupar a bancada de estabelecimentos comerciais.

A estratégia acompanha um cenário em que parte das transações migrou para o Pix e para o celular, mas ainda há demanda por serviços presenciais e de conveniência, como saques, consultas, pagamentos e recargas. A lógica é semelhante à das microagências: estar mais perto do cliente, com menor custo operacional e maior capilaridade, especialmente em regiões distantes dos grandes centros urbanos.

“A grande diferença do mini Banco24Horas em relação ao caixa eletrônico tradicional é que ele não armazena dinheiro. O valor usado no saque sai do caixa do próprio estabelecimento comercial. A solução beneficia tanto o cliente, que consegue retirar dinheiro perto de casa, quanto o lojista, que dá vazão ao numerário e recebe o crédito de forma imediata”, afirma Karine Barros, diretora comercial e de produtos da Tecban, dona da marca Banco24Horas.

Atualmente, a empresa conta com mais de 2.300 unidades do mini Banco24Horas em funcionamento no país e prevê chegar a 3.000 até o fim deste ano. Ao todo, a rede soma quase 5.000 máquinas de autoatendimento, entre modelos compactos, tradicionais e completos com depósito, distribuídas por locais como supermercados, clubes e estações de metrô.

Fonte: Época Negócios