‘É muito caro você carregar dinheiro em espécie hoje’, diz CEO do Bradesco

Por Álvaro Campos e Liane Thedim

O Bradesco vê espaço para continuar reduzindo e reorganizando sua rede de agências diante do avanço dos canais digitais e do alto custo de manter estruturas que operam com dinheiro em espécie. O banco, no entanto, não trabalha com a perspectiva de substituir completamente o atendimento físico por enquanto. Segundo o CEO da instituição, Marcelo Noro, ainda há demanda relevante pelo contato humano, principalmente entre clientes de alta renda e empresas, o que exige encontrar um novo equilíbrio entre os dois modelos.

“É muito caro você carregar dinheiro em espécie hoje”, afirmou Noronha, em entrevista ao Valor durante a Febraban Tech 2026, em São Paulo. Segundo o executivo, a revisão do “footprint” — a distribuição da rede física — é um movimento natural entre as instituições financeiras. No Bradesco, a estratégia é direcionar o atendimento presencial para as jornadas e os segmentos em que ele continua necessário, apoiando os funcionários com mais tecnologia. Noronha compara esse modelo ao “Homem de Ferro”, personagem da Marvel: a ideia, diz, é “potencializar o ser humano” com ferramentas de inteligência artificial, em vez de simplesmente substituí-lo.

O uso crescente de IA também levou o banco a reforçar mecanismos de controle para evitar erros e outros riscos associados à tecnologia. Noronha afirma que o Bradesco estabeleceu uma governança para desenvolvimento e uso das ferramentas, com salvaguardas — os chamados “guardrails” — tanto nas aplicações voltadas aos clientes quanto nos sistemas internos. Uma das preocupações é controlar a proliferação de agentes de inteligência artificial dentro do banco. “Você vai criando agentes, você tem de ter um inventário, senão esse agente um dia vai se perder lá dentro”, disse.

A inteligência artificial também está mudando a forma como os clientes fazem transações. A BIA, assistente virtual criada há dez anos, passou a incorporar IA generativa e já permite operações de maneira conversacional tanto pelo aplicativo do banco quanto pelo WhatsApp. Segundo Noronha, foram realizadas 74 milhões de transações por meio da BIA no primeiro semestre, e cerca de 90% das interações são resolvidas no próprio canal, sem necessidade de encaminhamento para outra forma de atendimento. A estratégia agora é avançar no conceito do “Meu Bradesco”, em que a experiência digital é cada vez mais personalizada para cada cliente.

A transformação tecnológica faz parte da reestruturação iniciada pelo Bradesco em 2023. Noronha afirma que, de lá para cá, capacidade tecnológica do banco triplicou, com maior uso de inteligência artificial, internalização de profissionais antes terceirizados e adoção de metodologias ágeis em toda a organização. O banco também comprou, em 2024, a startup brasileira de inteligência artificial Kunumi, que reúne cerca de 100 profissionais altamente especializados, e vem desenvolvendo ferramentas próprias e modelos fundacionais de IA.

Noronha garante que o Bradesco não está atrás de bancos nativos digitais, embora reconheça que instituições tradicionais carregam uma dificuldade adicional: os sistemas legados construídos ao longo de décadas. “A gente não está atrás de ninguém”, afirmou. Segundo ele, novos entrantes podem partir de arquiteturas mais simples e atuar em poucas verticais, enquanto o Bradesco precisa promover a transformação tecnológica de um conglomerado com operações diversas. O objetivo, diz, é continuar investindo para elevar a competitividade do banco.

Fonte: Valor Econômico